Порядок работы с претензиями, апелляциями и жалобами потребителей

(извлечение из стандарта общества СТ.09 «Порядок работы с апелляциями, жалобами и претензиями потребителей» от 01.03.2022 г. (с изм. № 12 от 01.03.2022 г.), стр. 4-7 из 9   Анисимова М.Б. (14.03.2022 г.)

5.2 Прием, регистрация апелляций, жалоб и претензий

5.2.1 Апелляции, жалобы и претензии, поступившие от заинтересованных сторон на бумажных, электронных носителях или в устной форме, (в том числе внутренние жалобы), а также опубликованные в средствах массовой информации, регистрируются в день их поступления в журнале согласно СТ.09.01, титульный лист, которого оформляется в соответствии с требованиями СТ.02.

Апелляции, жалобы и претензии, поступающие в электронном виде, распечатываются секретарем на бумажный носитель и регистрируются в журнале.

Руководитель АО/филиала совместно (при необходимости) с юридической службой/юристом принимает решение в отношении поступившей жалобы, либо претензии, либо апелляции. В зависимости от принятого решения, руководитель АО/филиала направляет жалобы и претензии руководителю структурного подразделения, где обнаружена жалоба или претензия, апелляции в Апелляционную комиссию.

В случае получении апелляции, жалобы и претензии на системы(у) менеджмента или информации о негативной оценке деятельности ОПС/филиала, провайдера, непосредственный исполнитель ставит в известность РОПС/УЛ и направляет служебную записку президенту/директору филиала с кратким изложением проблемы.

5.2.2 Центральный аппарат АО/филиал подтверждает получение апелляций, жалоб и претензий, в дальнейшем, сообщает подателю апелляции, жалобы и претензии о ходе работы и результат их рассмотрения.

5.3 Рассмотрение жалоб и претензий

5.3.1 Получив жалобу или претензию, ЦА/филиал определяет, касается ли данная жалоба или претензия деятельности ОПС/филиала, провайдера и если да, то начинает работу с ней.

По любой жалобе или претензии, поступившей в центральный аппарат/филиал, направляется запрос в адрес данного клиента.

Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

5.3.2 Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю жалобы.

Поступившая жалоба или претензия должна быть проанализирована руководителем подразделения, в которое она поступила.

При этом определяется:

• относится ли жалоба или претензия к деятельности этого или иного подразделения ЦА/филиала;
• имеет ли подразделение необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения результативных действий по жалобе или претензии.

5.3.3 Зарегистрированная жалоба или претензия анализируется руководителем подразделения с целью:

• определения, действительно ли жалоба или претензия является недостатком в работе ЦА/филиала;
• установления причины появления жалобы или претензии:
• разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. При анализе жалобы или претензии необходимо рассматривать:

• причину появления жалобы или претензии;
• взаимосвязанные функции/процессы/подразделения ЦА/филиала, имеющие отношение к жалобе или претензии;
• финансовые затраты, которые необходимы для управления жалобой или претензией;
• подготовку персонала.

5.3.4 Критерием для принятия решения правомочности претензии или жалобы являются требования, предъявляемые к соответствующей деятельности, изложенные в регламентирующих документах центрального аппарата/филиала. Результаты анализа претензии или жалобы являются основанием для принятия решения.

Решение, сообщаемое подателю жалобы или претензии принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы или претензии.

5.3.5 В случае обоснованности жалобы или претензии, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы или претензии и исключить возможность повторного появления подобных жалоб или претензий.

5.3.6 Результаты расследования и устранения причин жалоб или претензий обязательно доводятся до сведения Совета по качеству и подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба или претензия.

Результаты анализа и обработки жалобы или претензии в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы или претензии, от которого данная жалоба или претензия поступила.

5.3.7 В случае необоснованности жалобы или претензии подготавливается ответ с доказательствами правильности действий ОПС/филиала, провайдера применительно к случаю, указанному в жалобе или претензии. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

Результаты предпринятых действий по жалобам или претензиям доводятся до Совета по качеству АО/филиала.

Информация о жалобах или претензиях рассматривается при проведении анализа систем менеджмента руководством центрального аппарата/филиала и включается в отчеты об анализе систем менеджмента.

Центральный аппарат/филиал совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы или претензии и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

5.4 Рассмотрение апелляций

5.4.1 Действия по управлению поступившей апелляцией поручаются апелляционной Комиссии, состоящей из лиц, не задействованных в проведении данных работ или оказанных услуг.

Апелляционная Комиссия несет ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ

«Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по апелляциям не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю апелляции».

5.4.2 Предварительный анализ апелляции проводится совместно с РОПС/УЛ, провайдером к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. ОПС получивший апелляцию, должен нести ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для признания достоверности апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.

Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, услуге или документу.

Апелляция может носить необоснованный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОПС/филиала, провайдера.

5.4.3 В случае обоснованности апелляции разрабатывается план необходимых действий, определяются конкретные сроки и подразделение центрального аппарата/филиала, ответственное за выполнение соответствующих действий. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного заявления подобных апелляций.

Разработанные действия и сроки их выполнения фиксируются в протоколе несоответствий и доводятся до сведения соответствующего подразделения центрального аппарата /филиала, руководитель которого несет ответственность за выполнение всех разработанных действий в установленные сроки и подготовку отчета о выполненных действиях.

5.4.4 По результатам анализа и разработанных действий по апелляциям апелляционной Комиссией ОПС/филиала, провайдера, принимается окончательное решение.

Принятое апелляционной Комиссией ОПС/филиала, провайдера, решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны ОПС/филиала, провайдера, в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции филиалом, то он вправе подать апелляцию на действия филиала в апелляционную Комиссию АО.

В случае несогласия с решением апелляционной Комиссии АО заявитель имеет право обратиться в уполномоченные органы в области технического регулирования или аккредитации.

В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий АО/филиала применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

5.4.5 Информация о полученных апелляциях на действия филиала или АО в целом и результатах управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа систем менеджмента АО/филиала руководством АО/филиала соответственно и включается в отчет об анализе систем менеджмента качества филиала и АО.