Порядок работы с претензиями, апелляциями и жалобами потребителей

(извлечение из стандарта общества  СТ.09 «Порядок работы с апелляциями, жалобами и претензиями потребителей» от 04.12.2017г. (с изм. № 11 от 22.05.2020г.) , стр. 4-6 из 9)   Анисимова М.Б. (10.12.2017 г.)

5.2 Прием, регистрация апелляций, жалоб и претензий

5.2.1 Апелляции, жалобы и претензии, поступившие от заинтересованных сторон на бумажных, электронных носителях или в устной форме, (в том числе внутренние жалобы), а так же опубликованные в средствах массовой информации, регистрируются в день их поступления в журнале согласно СТ.09.01, титульный лист, которого оформляется в соответствии с требованиями СТ.02.

Апелляции, жалобы и претензии, поступающие в электронном виде, распечатываются секретарем на бумажный носитель и регистрируются в журнале.

Руководитель АО/филиала совместно (при необходимости) с юридической службой/юристом принимает решение в отношении поступившей жалобы, либо претензии, либо апелляции. В зависимости от принятого решения, руководитель АО/филиала направляет жалобы и претензии руководителю структурного подразделения, где обнаружена жалоба или претензия, апелляции в Апелляционную комиссию.

В случае получении апелляции, жалобы и претензии на системы(у) менеджмента или информации о негативной оценке деятельности ОПС/филиала, непосредственный исполнитель ставит в известность РОПС/УЛ и направляет служебную записку президенту/директору филиала с кратким изложением проблемы.

5.2.2 Центральный аппарат АО/филиал подтверждает получение апелляций, жалоб и претензий, в дальнейшем, сообщает подателю апелляции, жалобы и претензии о ходе работы и результат их рассмотрения.

5.3 Рассмотрение жалоб и претензий

5.3.1 Получив жалобу или претензию, ЦА/филиал определяет, касается ли данная жалоба или претензия деятельности ОПС/филиала, и если да, то начинает работу с ней.

По любой жалобе или претензии, поступившей в центральный аппарат/филиал, направляется запрос в адрес данного клиента.

5.3.2 Поступившая жалоба или претензия должна быть проанализирована руководителем подразделения, в которое она поступила.

При этом определяется:

  • относится ли жалоба или претензия к деятельности этого или иного подразделения ЦА/филиала;
  • имеет ли подразделение необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения результативных действий по жалобе или претензии.

5.3.3 Зарегистрированная жалоба или претензия анализируется руководителем подразделения с целью:

  • определения, действительно ли жалоба или претензия является недостатком в работе ЦА/филиала;
  • установления причины появления жалобы или претензии:
  • разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. При анализе жалобы или претензии необходимо рассматривать:

  • причину появления жалобы или претензии;
  • взаимосвязанные функции/процессы/подразделения ЦА/филиала, имеющие отношение к жалобе или претензии;
  • финансовые затраты, которые необходимы для управления жалобой или претензией;
  • подготовку персонала.

5.3.4 Критерием для принятия решения правомочности претензии или жалобы являются требования, предъявляемые к соответствующей деятельности, изложенные в регламентирующих документах центрального аппарата/филиала. Результаты анализа претензии или жалобы являются основанием для принятия решения.

Решение, сообщаемое подателю жалобы или претензии принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы или претензии.

5.3.5 В случае обоснованности жалобы или претензии, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы или претензии и исключить возможность повторного появления подобных жалоб или претензий.

5.3.6 Результаты расследования и устранения причин жалоб или претензий обязательно доводятся до сведения Совета по качеству и подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба или претензия.

Результаты анализа и обработки жалобы или претензии в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы или претензии, от которого данная жалоба или претензия поступила.

5.3.7 В случае необоснованности жалобы или претензии подготавливается ответ с доказательствами правильности действий ОПС/филиала применительно к случаю, указанному в жалобе или претензии. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

Результаты предпринятых действий по жалобам или претензиям доводятся до Совета по качеству АО/филиала.

Информация о жалобах или претензиях рассматривается при проведении анализа систем менеджмента руководством центрального аппарата /филиала и включается в отчеты об анализе систем менеджмента.

Центральный аппарат/филиал совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы или претензии и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

Контакты

  • Западно-Казахстанский филиал АО «НаЦЭкС»
    090005, г. Уральск, ул. Гагарина, 23
  • Телефонный код города 7112
  • Email: secretary@zkfnaceks.com